云计算技术为呼唤管理中心产业链引入新驱动力

所掀起的信息内容产业链改革浪潮正席卷全世界,它所带来的不但是技术性的创新和设备的换代,更将带来全新升级的应用习惯性和商业服务方式。依据美林证劵的预测分析,2011年,云计算技术市场销售收入将做到1600亿美元;而Forrester Research则预测分析,全世界云计算技术销售市场经营规模将在今年增至2400亿美元。

而另外一层面,伴随着信息内容技术性向公司运营主题活动的渗入日渐提高,呼唤管理中心逐渐向公司的市场销售和售前阶段迁移,呼唤管理中心正由成本费管理中心向赢利管理中心转型发展,公司对呼唤管理中心的要求正释放出来出空前强劲的魅力。有资询组织预测分析,2011年,我国的呼唤管理中心销售市场将靠近创记录的450亿美元。

因而,1个新的难题随之造成:云计算技术针对呼唤管理中心的经营管理方法是不是会有一定的协助呢?

中小公司福音

当今,ICT技术性和产业链正朝着IP化、扁平化、多新闻媒体、低碳环保节能、安全性易用、统1合作等方位迅速演进。做为ICT产业链绿色生态的1个构成一部分,呼唤管理中心也正伴随着产业链大势迅速跃迁。在大家所熟知的云计算技术3大服务方式构架(IaaS、PaaS、SaaS)下,呼唤管理中心也正诞生出呼唤管理中心系统软件即服务(Contact Center System as a Service, CCSaaS)的全新升级方式。因而,消化吸收了云的理念,和多新闻媒体、IP化的潮流,下1代呼唤管理中心(Next Generation Contact Centre)正从九州大地拔地而起,红遍全国性全国各地。

在诸多要求中,中小公司对呼唤管理中心的要求尤其急切。迫于比较有限的会计整体实力,中小公司对自建呼唤管理中心只能黔驴技穷,由于这类方式要考虑到主机房、电源电路、硬件配置、手机软件、实际操作步骤等要素,前期硬件配置投入极大,后期座席升級也极为价格昂贵。而挑选呼唤管理中心经营商的服务,则常常要确保充足的数量,假如数量偏少,那末中小公司必须付款附加的无须要支出。

云呼唤管理中心的出現,减缓了中小公司的这1工作压力。在云方式下,呼唤管理中心能够保证硬件配置、手机软件虚似化,并将接入、音频、挑选、监管等作用所有放入云端,互联网資源能够保证按需配备、按需管理方法和生产调度。这样以来,工作中人员不用了解后台管理运作几台服务器,只需在规范服务平台上安裝手机软件,便可以灵便搭建公司自身的呼唤管理中心,并且能够依据公司的业务流程和人员要求开展灵便拓展。这无疑将大大提升业务流程的上线速率,并确保优良的可拓展性。

IaaS和SaaS率先实践活动

做为IT服务外包行业的领军者,第1线安莱10分重视云计算技术技术性的引进和实践活动。大家潜心于为公司顾客出示IaaS(比如为呼唤管理中心系统软件出示虚似服务器的云端专属寄放服务)和SaaS服务(即CCSaaS,根据按月出租收费的方式协助顾客最大化地利人和用呼唤管理中心系统软件的使用价值)。

在IaaS层面,上年9月,第1线安莱协同Dell和VMware,相互推出了云端专属寄放服务(Cloud Dedicated Hosting,CDH)。云端专属寄放服务在配置戴尔虚似化Equallogic 互联网储存处理计划方案的戴尔刀头服务器上运作,并运用VMware的vSphere出示基本设备即综合服务平台(IaaS),1种高特性、可拓展、按需的IT服务平台,迅速、灵便地回应持续转变的业务流程要求。该服务关键对于中小型公司客户,协助她们根据应用云端資源替代维护保养其本身的服务器、储存、实际操作系统软件和互联网。

云端专属寄放服务是选用裸金属材料虚似化(bare-metal virtualization),可在每一个虚似机上运作自身的实际操作系统软件,储存彻底与硬件配置和其它虚似机防护,因此具备更好的安全性与平稳性。另外,当产生服务器硬件配置常见故障时,该服务也可迅速、全自动重新启动虚似机。而其出示的容错机制选项能在两个单独的服务器上另外运作两个虚似机案例,并能开展不断机的无缝拼接切换。

在SaaS层面,第1线安莱出示了独具特点的CCSaaS.在这1方式下,顾客不用早期项目投资,以付款月租的方式便可具有全球级呼唤管理中心的设备及系统软件兼享完全免费维护保养;另外,易于配备、实行迅速,能很快加上新的客服座席,不会受到工作能力及技术性限定,随时享有非凡灵便性及简单拓展;而其对外开放服务平台可出示优良的适配性,易于与现有的CRM和ERP系统软件整合;具有顶尖电話实际操作处理计划方案,如IVR、远程控制语音通话音频和监管运用;另外出示无中断、全天候的技术性适用。

自然,云计算技术呼唤管理中心从盛行到普及,也是1个渐演变的全过程。比如,在规范化层面,云呼唤管理中心不久起步,产业链链各行为主体和规范化组织必须在硬件配置插口、手机软件服务平台、服务形状等层面做出分配;而在经营方式、优秀人才塑造、制造行业合作和产业链配套政策层面,不管是有关政府部门组织,還是各机器设备和服务供货商,也必须统1行動总体目标,加速云呼唤管理中心产业链的扩大。


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